Tingkatkan Kualitas Pelayanan, BPJS Kesehatan Rancang Program CX126

JAKARTA || WARTAINDONESIA.co – Sebagai bentuk komitmen terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta JKN, BPJS Kesehatan merancang program Customer eXcellence 126 (CX126).

CX126 sendiri dirancang BPJS Kesehatan untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Serta, mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan bahwa, perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

“Baginya di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan public,” ucap Pujo melalui rilis resminya, Jumat, (04/09/26).

Oleh karena itu, lanjut Pujo, BPJS Kesehatan selalu adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten.

“Baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” terangnya.

Menurut Pujo, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Selain itu, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.

Perlu diketahui, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.

Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menjelaskan, kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta.

“Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN,” tandas Stevanus.

Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya. Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.

“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ungkap Stevanus. (*)

• Pewarta : Angga DKI
• Foto : Istimewa
• Editor : Ronie Dwito